Las empresas más grandes internacionales disponen, por lo general, de un departamento de contact center. El contact center es el lugar en el que se gestionan los contactos con los clientes, tanto los directos, a través del teléfono, para resolver dudas, como todo lo que se refiere a las campañas publicitarias.
Ahí es donde se reciben las llamadas de atención al cliente en la que pueden presentarse reclamaciones sobre los productos, resolver dudas sobre cómo se utilizan o conseguir más información que será en algunos casos concreta y muy especializada.
Pero las empresas pequeñas no pueden disponer de un departamento específico para llevar a cabo todas estas tareas. Por eso se opta por la externalización. La externalización de este servicio hacia empresa contac center madrid es una práctica habitual que permite recortar gastos y conseguir un servicio que, hasta ahora, solo estaba al alcance de los más grandes.
El contact center, a diferencia del call center, integra otro tipo de comunicaciones con el cliente, como son los emails. Además, se suele hacer recepción y seguimiento de los pedidos, siendo los encargados de dar cuenta al cliente de dónde está su pedido en cada momento, explicando si hay retrasos y el motivo por el que han ocurrido.
También se encargan de la gestión de las redes sociales, uno de los puntos más importantes hoy en día para muchas empresas y también uno de los más descuidados. Algunas empresas han entendido bien que las redes sociales son básicas y se encargan incluso de identificar cuándo son nombrados en redes como twitter para ver si pueden ayudar al cliente o solucionar una queja.
Otras empresas parecen ignorar lo importante que es tener una buena conexión con el cliente y llegan incluso a cometer meteduras de pata muy importantes por querer gestionar ellos mismos las redes sociales.
Pero no hay duda que el consumidor de hoy en día quiere un contacto rápido, directo y humano. No valen los típicos contestadores en los que dejar un mensaje, sino que quieren poder hablar en tiempo real, incluso con un chat en directo a través de la Web, algo cada vez más habitual. De este modo, todas las dudas que surjan se pueden resolver al momento ya que de otro modo el cliente podría acabar derivándose a otras tiendas de la competencia donde le ofrezcan el trato que está buscando y la inmediatez que requiere.